改善入站呼叫中心绩效跟踪

samanthamary

为了获得这些好处，您需要知道哪些 KPI 是最重要的。同样，它们应该同时关注以下两个方面：

客户体验
代理绩效
无论您选择哪种 KPI，请确保至少跟踪以下五个入站呼叫中心指标：爱沙尼亚电报数据

1. 回答速度
想想你曾经不得不打电话到呼叫中心寻求问题的答案。你可能已经用尽了所有其他方法来寻找答案。当你打电话时，你最不想做的事情就是长时间等待。

一旦您的客户浏览交互式语音应答，代理必须尽快准备好接听电话。为每位来电的客户提供优质服务很重要，但您也希望确保下一位客户不会等待太久。

2. 首次通话解决率
当您最终打电话时，请考虑一下当代表在第一次通话中回答您的问题时您的感受。您不希望必须进行后续通话以进一步澄清。

这就是首次呼叫解决率 (FCR) 如此重要的原因。当您的代理可以在第一次通话中解决客户的问题时，双方都可以节省时间。当客户不必回电并且代理可以继续下一个呼叫并处理队列时，客户会获得更积极的体验。

3.传输速率
与“首次呼叫解决率”一样，保持较低的转接率有助于提供无缝的客户体验。当您打电话询问问题时，您希望尽快得到答复，而不必等待很长时间。

客户等待问题答案的时间越短越好。如果您的代理显示转接率很高，则可能需要更多培训或教育。指导他们第一次尝试就回答客户的问题，而不是将电话转接给可以回答的客户。受过教育的代理为客户提供更好的体验。

4. 座席空闲时间
代理空闲时间是衡量代理工作效率的内部绩效指标。代理不接电话的频率和时间是多少？查看代理空闲时间可以初步了解哪些代理效率最高。

不过，仅凭座席空闲时间并不能提供您需要了解的所有信息。座席空闲时间短并不意味着他们在通话过程中效率高。使用前面提到的指标（例如 FCR 和转接率）可以更全面地了解单个座席的表现。

5.平均通话时间
您可能希望缩短通话时间，但这取决于您运营的入站呼叫中心的类型。经验法则是，您回答客户问题并转到下一个问题的速度越快越好，同时持续提供优质的客户服务。

查看通话时间，找出持续时间超过平均水平的通话，如果您有权限查看通话记录，请检查通话记录。考虑如何更好地处理通话，并针对特定事件提供一对一培训或针对更广泛的问题提供全公司培训。

如何跟踪您的入站呼叫中心指标？
使用具有详细内置报告功能的软件可获得最佳效果。大多数呼叫中心软件都包含某种类型的报告功能。不过，在选择软件之前，您应该决定计划跟踪哪些指标并确保它们包含在内。